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新華社上海3月22日電題:指尖文化糾紛頻發(fā)且收費(fèi)，維權(quán)難破解嗎？

新華社中國(guó)網(wǎng)事記者高少華

只要舉著手指就可以在手機(jī)上購(gòu)買到音樂(lè)、小說(shuō)、游戲、視頻等文化產(chǎn)品的場(chǎng)景，對(duì)今天的讀者來(lái)說(shuō)非常熟悉。 但是，指尖文化費(fèi)用引起的糾紛也在增加，多位顧客的權(quán)益受到損害也是沒(méi)有辦法的。 專家建議，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，盡快出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)文化相關(guān)行業(yè)糾紛處理機(jī)制，督促服務(wù)提供者履行職責(zé)。

一指再指，退款的道路很長(zhǎng)

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)新聞中心近日發(fā)布的第41次《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，在去年中國(guó)讀者錄用率最高的10種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，與網(wǎng)絡(luò)文化相關(guān)的服務(wù)占據(jù)了一半的江山

隨著網(wǎng)絡(luò)文化費(fèi)用的普及，與其相關(guān)的顧客權(quán)益受到損害的情況也時(shí)有發(fā)生，由于商家的各種限制條件、領(lǐng)域的各種潛規(guī)則、市場(chǎng)監(jiān)管的漏洞、缺失等因素，權(quán)益受到損害的顧客常常陷入無(wú)力的狀況。

在過(guò)去的兩年里，李先生利用ipad指紋支付功能在蘋果軟件商店購(gòu)買了近600元的幼兒教育軟件和游戲。 今年2月，小李按照蘋果系統(tǒng)的指示升級(jí)了系統(tǒng)后，很多軟件的顯示都打不開。 多次投訴后，蘋果客服承認(rèn)這些軟件與新系統(tǒng)不兼容，但蘋果無(wú)法退款，只能建議開發(fā)者盡快升級(jí)。 李先生向記者出示了與蘋果客服的通話記錄，打電話時(shí)間共計(jì)70分鐘。 逐一檢查這些軟件的購(gòu)買記錄，最后通知您不能退款。

由于系統(tǒng)不兼容、產(chǎn)品下架、服務(wù)不穩(wěn)定等原因，很多客戶都遇到過(guò)無(wú)法正常采用像在蘋果軟件商店購(gòu)買的游戲、服務(wù)的問(wèn)題。 另外，蘋果網(wǎng)上商店銷售的游戲沒(méi)有取得政策要求的游戲出版運(yùn)營(yíng)的批準(zhǔn)號(hào)，這些軟件有長(zhǎng)時(shí)間不更新的，也有開發(fā)者不在國(guó)內(nèi)的，如果顧客購(gòu)買這樣的軟件，就會(huì)有權(quán)限

安卓的客戶也同樣面臨著各種各樣的成本陷阱。 在上海一家事務(wù)所工作的小王告訴記者，不久前，他的5歲以上的孩子在玩手機(jī)，不自覺(jué)地購(gòu)買并下載了多個(gè)應(yīng)用程序。 告訴他們大人發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，手機(jī)已經(jīng)花了200多塊錢。 王先生想取消這些手機(jī)的應(yīng)用程序申請(qǐng)退款，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有投訴，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和應(yīng)用開發(fā)者之間必須相互承擔(dān)責(zé)任，最后自認(rèn)倒霉。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)文化費(fèi)用糾紛大致集中在四個(gè)層面:一是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期，二是支付后服務(wù)提供商單方面變更服務(wù)文案，三是出于版權(quán)及其他原因， 無(wú)論如何，這對(duì)要求維權(quán)的客戶來(lái)說(shuō)都很困難。

產(chǎn)品屬性特殊，由平臺(tái)業(yè)者負(fù)責(zé)

在讀者利益受損的情況下，商家往往安全不危險(xiǎn)，維權(quán)在哪里？ 北京大學(xué)文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品具有特殊性，客戶網(wǎng)購(gòu)實(shí)體商品時(shí)不一定可以退換，但網(wǎng)購(gòu)文化產(chǎn)品時(shí)，會(huì)看電影、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲，更不要說(shuō)退換供應(yīng)商。 這對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)很難接受。

即使文化產(chǎn)品屬性特殊，微薄的平臺(tái)方法在業(yè)內(nèi)也確實(shí)侵犯了顧客權(quán)益:近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)音視頻行業(yè)，充值年度vip已經(jīng)是常見(jiàn)的文化產(chǎn)品支付形式。 年，國(guó)內(nèi)兩大網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)公司因發(fā)生糾紛而停止了音樂(lè)版權(quán)轉(zhuǎn)讓的合作。 隨后，多位客戶發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)音樂(lè)軟件中的歌曲呈灰色，暗示由于版權(quán)問(wèn)題無(wú)法下載。 作為一個(gè)樂(lè)隊(duì)的粉絲，黃先生發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)音樂(lè)庫(kù)近三分之二的歌曲在幾天內(nèi)全部離線。 如果知道是這種情況，從一開始就沒(méi)有購(gòu)買全年的vip。 黃先生說(shuō)。