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智能攝像機(jī)、門鎖、掃地機(jī)器人等智能家居的出現(xiàn)使得被動(dòng)靜止的家庭設(shè)備變成了具有“智力頭腦”的生活工具，它為人們創(chuàng)造了舒適安全的生活環(huán)境，優(yōu)化了人們的生活習(xí)慣，并使大規(guī)模的新興市場(chǎng)展現(xiàn)在了顧客面前。

與智能家居市場(chǎng)的大競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，智能家居可以為客戶提供安全舒適、高效節(jié)能的生活空之間，因此沉迷于客戶，幾乎可以在一線城市的各個(gè)家庭中找到智能家居產(chǎn)品。

智能家居前景叫好，阿里巴巴、百度、?？低?、華為等多家大公司開(kāi)始搭建智能家居平臺(tái)。 海爾和美等家電領(lǐng)域的老大哥也“進(jìn)入”智能家居，蓬勃發(fā)展。

前幾天，海康威發(fā)表了年報(bào)。 報(bào)告期內(nèi)，基于視頻技術(shù)的螢石創(chuàng)新業(yè)務(wù)全年繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，年收入超過(guò)16億元人民幣。

螢石網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)專注于智能家居業(yè)務(wù)，擁有智能安防、智能入網(wǎng)、智能控制、智能機(jī)器人等4種自主開(kāi)發(fā)的智能產(chǎn)品，目前已推出近100種產(chǎn)品模式，以視頻技術(shù)為中心的全屋

除了自有智能產(chǎn)品外，螢石還持續(xù)開(kāi)放與智能照明、智能影響等n種系統(tǒng)合作生態(tài)，不斷完善家庭和類家庭的整體處理方案。 客戶只需下載螢石云視頻APP，即可實(shí)現(xiàn)企業(yè)間品牌、品類間智能設(shè)備連接、智能操作。

體驗(yàn)是購(gòu)買智能家居的首要決定因素

艾瑞咨詢發(fā)布的《新中產(chǎn)精神費(fèi)用升級(jí)報(bào)告》顯示，從尋找產(chǎn)品新聞到售后服務(wù)的資費(fèi)鏈條中，“有想買的產(chǎn)品，但限制在空之間(附近買不到) 不難想象，體驗(yàn)已成為購(gòu)買智能家居的主要決定因素。

在科學(xué)技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，客戶不用看手機(jī)和電腦，就可以想象外觀的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)感。 因?yàn)?，客戶在市?chǎng)上受到了充分的教育。

但是，智能家居不同。 智能家居系統(tǒng)包括10多種大類別，單品達(dá)數(shù)千個(gè)。 而且，很多智能家居公司的結(jié)構(gòu)正在從“單體智能化”向“場(chǎng)景智能化”轉(zhuǎn)變。 對(duì)大多數(shù)普通客戶來(lái)說(shuō)，這是“劉姥姥參觀大觀園，第一次”。 原來(lái)，客戶連智能單品都沒(méi)有完全消化。 無(wú)法想象全室智能多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的體驗(yàn)感。

無(wú)論是智能單品還是全室智能都需要充分教育市場(chǎng)，但教育市場(chǎng)是給客戶充分的體驗(yàn)感。

為此，許多智能家居公司除布局天貓、京東等線上渠道外，還大力建設(shè)線下體驗(yàn)店。 在上個(gè)月剛剛結(jié)束的螢石2019新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，螢石cmo郭航標(biāo)宣布，今年夏天開(kāi)設(shè)螢石首家在線智能家居體驗(yàn)店，營(yíng)造家居家具環(huán)境，將螢石的產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)化、立體化展示，提高消費(fèi)用戶體驗(yàn)的代入感。

并且，針對(duì)覆蓋全國(guó)的2000多家零售服務(wù)店，螢石也有選擇地進(jìn)行了店面si的升級(jí)改造，強(qiáng)調(diào)要完善終端體驗(yàn)。

售后服務(wù)是智能家居費(fèi)用體驗(yàn)的延續(xù)

即使在應(yīng)用于高級(jí)別墅、酒店、家庭生活的情況下，智能家居也不僅能帶來(lái)舒適便利的智能生活體驗(yàn)，還希望像汽車和家電一樣擁有專業(yè)的售后服務(wù)和維護(hù)服務(wù)。

客戶對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈訴求在智能門鎖這個(gè)單品中表現(xiàn)得最深。 首先，智能鎖有一定的安裝難度，其次是對(duì)家庭的第一個(gè)安全屏障，如果實(shí)際采用中發(fā)生故障也無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)，將對(duì)客戶的家庭安全構(gòu)成巨大威脅。

智能家居公司的競(jìng)爭(zhēng)不僅是質(zhì)量、安全、生產(chǎn)力的競(jìng)爭(zhēng)，也是網(wǎng)上實(shí)體銷售渠道擴(kuò)大的競(jìng)爭(zhēng)，更是網(wǎng)上7*24全天候響應(yīng)、上門服務(wù)的服務(wù)體系制度等綜合競(jìng)爭(zhēng)。 現(xiàn)實(shí)中，國(guó)內(nèi)做智能家居的公司，實(shí)際生產(chǎn)智能家居產(chǎn)品線，調(diào)整開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)，擁有銷售和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的公司屈指可數(shù)。

從多放途徑可以看出，螢石依托?？低暤募夹g(shù)積累和完整的供應(yīng)鏈，具備完善的自研、自產(chǎn)體系，螢石建立完整的售后服務(wù)體系，具備快速應(yīng)對(duì)、多渠道接受客戶售后服務(wù)訴求的能力。

售后服務(wù)是費(fèi)用體驗(yàn)的延續(xù)，其重要性等同于公司的品牌信譽(yù)。 據(jù)悉，螢石目前在全國(guó)擁有2000多家零售商，培養(yǎng)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的服務(wù)商工程師為全國(guó)各省市的客戶提供全天候快速響應(yīng)服務(wù)。 螢石對(duì)零售商進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的認(rèn)證和持續(xù)的培訓(xùn)，為客戶提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)。