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全球營(yíng)銷權(quán)威專家菲利普·科特勒說(shuō):“公司獲得新顧客的價(jià)格是保存老客戶的價(jià)格的7~10倍，留住5%的顧客可能會(huì)給公司帶來(lái)100%的利益?！?由此可見(jiàn)，牢牢留住老客戶將帶來(lái)巨大的利益。 雖然現(xiàn)在很多公司認(rèn)識(shí)到了老客戶的重要性，同時(shí)在維持客戶關(guān)系上投入了大量的人力、物資、金錢(qián)，但仍然存在客戶流失的嚴(yán)重問(wèn)題。 以下，即信fintech智研中心以銀行為例，分析客戶流失的原因。

(照片來(lái)源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 如果顧客的訴求響應(yīng)慢，則容易導(dǎo)致顧客流失

公司與顧客的關(guān)系，本質(zhì)上是觸摸達(dá)的交流，通信渠道與媒體網(wǎng)站相互勾結(jié)。 在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，銀行與顧客的關(guān)系不再是雙鏈的“下達(dá)”和“入駐”，顧客有可能在生活狀態(tài)、與媒體的接觸點(diǎn)、資費(fèi)高昂的場(chǎng)面、社會(huì)交往的場(chǎng)合等維度上引發(fā)與銀行的相互訴求。 但是，很多銀行存在顧客的互動(dòng)訴求反應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀，不僅無(wú)法把握快節(jié)奏的生活在常態(tài)下瞬間消失的互動(dòng)訴求，還會(huì)錯(cuò)過(guò)之后的顧客服務(wù)優(yōu)化和顧客體驗(yàn)提高的機(jī)會(huì)。 如果銀行能夠?qū)崟r(shí)應(yīng)對(duì)，也許可以捕捉顧客的訴求點(diǎn)，優(yōu)化后續(xù)服務(wù)戰(zhàn)略，提高顧客體驗(yàn)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型。

[/S2//]【場(chǎng)景示例】[/S2//]“和朋友聊天時(shí)，銀行a最近在申請(qǐng)信用卡，但是借記卡銀行b說(shuō)，傾向于申請(qǐng)銀行b的信用卡。 我想查一下b銀行最近是否有相關(guān)活動(dòng)，但不在自助查詢列表上。 尋找人工顧客服務(wù)需要排隊(duì)等待，最終不會(huì)了。 ”

在公司與顧客的觸摸互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，如果顧客的訴求響應(yīng)不及時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客流失。 公司要減少客戶流失，就必須優(yōu)化雙方的交互過(guò)程，實(shí)現(xiàn)交互的實(shí)時(shí)性。 公司對(duì)顧客的訴求做出實(shí)時(shí)響應(yīng)，響起迅速的反饋，真正的anytime&； 安騰。 / S2// S2 /

☞； [/s2/ ]集成ICC [/s2/ ] [/s2/ ]通信中繼站，改變顧客訴求、響應(yīng)延遲的現(xiàn)狀[/s2/ ]

對(duì)比銀行產(chǎn)品和客戶訴求的多樣性，電信icc融合通信中心基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的開(kāi)通，不僅支持自動(dòng)回復(fù)多種消息類型，提高對(duì)客戶訴求的響應(yīng)速度，還在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后，實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)仿 另外，構(gòu)筑了即時(shí)通訊icc業(yè)務(wù)拓展層“全媒體智能支持”，將wechat、網(wǎng)頁(yè)、app等大型在線支持平臺(tái)進(jìn)行深度對(duì)接，與生產(chǎn)訂單、crm等功能合作，讓銀行滿足客戶需求。

icc融合通信中心可幫助公司在比較有效地通過(guò)所有渠道的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的實(shí)時(shí)響應(yīng)、方便的反饋。 對(duì)客戶訴求的實(shí)時(shí)響應(yīng)、便捷的反饋，可以使公司更全面地跟蹤客戶的服務(wù)狀況，從而使公司不斷調(diào)整后續(xù)服務(wù)戰(zhàn)略，提高客戶體驗(yàn)滿意度，減少客戶流失。

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