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■本報見習記者蘇向杲

8月25日，根據(jù)中國保險領域協(xié)會公布的年上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場運行情況，上半年壽險網(wǎng)絡保險業(yè)務實現(xiàn)保費收入816億元，比去年同期增長157%。

此外，國際咨詢企業(yè)安永最近對全球24000名受訪者的調查報告顯示，約80%的客戶希望選擇數(shù)字渠道和遠程渠道(網(wǎng)絡渠道)與多位不同的員工完成交易。 但是，據(jù)報道，保險企業(yè)很少有機會與顧客互動，只有14%的顧客對目前保險企業(yè)的信息表達情況感到滿意，“顧客需要更頻繁、更有意義、更個性化的信息表達”。 另外，顧客流動率高、信譽度低也是危險企業(yè)網(wǎng)絡銷售必須面對的問題之一。

五險企業(yè)占據(jù)了網(wǎng)絡銷售的六成市場

25日中國保險協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，作為互聯(lián)網(wǎng)保險的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場發(fā)展迅速，成為互聯(lián)網(wǎng)保險的重要增長點。

從保費規(guī)模來看，上半年人身保險首次超過了互聯(lián)網(wǎng)財產保險。 上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險保費收入452.8億元，比去年同期增長350億元，比去年同期增長343.4%，比全年水平高出近100億元。

網(wǎng)絡銷售保險費滲透率加深，帶動網(wǎng)絡渠道保險費的增長。 上半年互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務占人身保險企業(yè)累計保費收入的比重提高到3.5%，對互聯(lián)網(wǎng)保費增長的貢獻率突破70%，成為拉動保費增長的絕對主力。

在經營主體中，市場集中度不斷提高。 上半年，領域75%的人身保險企業(yè)開展網(wǎng)絡保險業(yè)務，比年末增加4家，總數(shù)達到56家，其中中資企業(yè)36家，外資企業(yè)20家，保費收入前5家的人身保險企業(yè)占62.1%的市場份額，市場集中度比去年同期提高

從產品結構看，萬能保險費所占比例下降，意外保險件數(shù)特征明顯。 從工作結構看，壽險仍是網(wǎng)絡渠道的主力險種，保費比例達到95.5%，其中萬能保險占網(wǎng)絡人身保險總保費的比例為54.5%，比上年下降3.5個百分點。 一年期和一年期內意大利保險產品繼續(xù)成為數(shù)量之王，承保人數(shù)達到74.6%。

在渠道方面，網(wǎng)絡銷售繼續(xù)以第三方信息平臺為中心，自建官網(wǎng)為輔。 互聯(lián)網(wǎng)人身保險通過第三方信息平臺實現(xiàn)的保費達到431億元，占互聯(lián)網(wǎng)人身保險總保費的95.2%，自建主頁實現(xiàn)的保費只有5%，與去年水平基本相當。 有趣的是，這種渠道結構與互聯(lián)網(wǎng)財產保險完全相反。

八成顧客希望網(wǎng)上購買保險

盡管上半年網(wǎng)絡銷售保險發(fā)展迅速，但安永對包括中國在內的全球24000名受訪者的調查報告顯示，保險企業(yè)與客戶交流的機會依然很少，客戶需要更頻繁、更有意義、更個性化的信息表達。

安永發(fā)表的研究報告顯示，隨著顧客樂于采用數(shù)字技術，保險企業(yè)必須重新思考流通戰(zhàn)術與合作者的關系，數(shù)字渠道和遠程渠道(網(wǎng)絡銷售)的重要性正在迅速接近，等同于以前流傳的面對面渠道。

調查結果顯示，約80%的顧客選擇數(shù)字渠道和遠程渠道完成多個不同的員工和交易，顧客在購物網(wǎng)站上購買保險的信任度比在保險企業(yè)購買保險的信任度高8個百分點。

安永通過調查，提出了保險企業(yè)通過數(shù)字渠道銷售保險的幾個大問題。

一是顧客流動率高，信任度低，說明顧客關系存在嚴重問題。 安永認為，保險企業(yè)的當務之急是改善與客戶的信息表達和縮小價值差距，為用戶提供長期變化的客戶訴求、更靈活的產品，保險企業(yè)在其掌握的所有數(shù)據(jù)中，越來越多的客戶訴求和購買動機方面的有用消息

二是保險企業(yè)很少有機會與顧客互動。 數(shù)據(jù)顯示，44%的顧客在過去18個月中沒有與自己的保險公司打交道，越來越多的有自主權的顧客對與顧客打交道抱有很高的期望。

三是需要更頻繁、更有意義、更個性化的信息表達。 在新聞超載的時代，顧客很少主動要求信息表達，但保險顧客需要越來越多的信息表達。 與顧客信息的表達不僅是傳播新聞，更是鞏固關系的重要戰(zhàn)術行動。 因此，改善與顧客的信息表達是實現(xiàn)以顧客為中心的目標的重要出發(fā)點。

安永表示，保險企業(yè)通過以下措施改善客戶體驗，降低運營費用，最小化風險:通過在線渠道簡化數(shù)據(jù)收集；通過與保單持有人的通信簡化語言；標準化電信交易管理流程；客戶整個生命周期的所有通信形式和文案。 通過更好的通信、更清晰易懂的語言、自動化的業(yè)務流程和自助服務，您可以更高效地實現(xiàn)。